>La gestione qualitativa delle relazioni come fattore competitivo.

Uno dei principali fattori competitivi nell'attuale contesto di mercato, sempre più in via di globalizzazione, è rappresentato dalla qualità delle relazioni aziendali che vengono gestite tramite soluzioni di Customer Relationship Management.

Probabilmente, uno dei più significativi benefici derivanti dall'adozione di una soluzione di Customer Relationship Management risiede nella possibilità di accedere e condividere on-line la conoscenza aziendale.

Utilizzare un sistema di Customer Relationship Management on-demand rappresenta uno degli obiettivi di marketing che le aziende di ogni dimensione e settore stanno adottando con sempre maggiore convinzione.

Gli analisti stimano che il mercato italiano del Customer Relationship Management debba costantemente crescere del 35% all'anno per i prossimi quattro esercizi.

Una tecnologia di CRM gestisce i rapporti dell'azienda con i propri clienti e deve garantire la massima multicanalità (telefono, fax, web, e-mail, ecc.), nonché la minuziosa profilazione e personalizzazione dei contatti.

Il successo derivante dall'adozione di tecniche di condivisione e distribuzione della conoscenza risiede principalmente nella possibilità di gestire l'informazione, dalla creazione fino alla veicolazione, utilizzando un approccio unificato e globale.

Uno degli strumenti più proficui per costruire e mantenere rapporti personalizzati con la clientela è oggi rappresentato dal contact center (centro aziendale per la gestione integrata e multicanale dei contatti con l'utenza) e dal customer care (centro aziendale per la gestione delle dinamiche post-sales); funzionalità ed efficienza di ambo i servizi sono oggi strettamente relazionate ad un valido e metodologico impiego di un'architettura di Customer Relationship Management.

CRM-o-Matic® è una soluzione che mira a comprendere e intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo razionalizzato di gestione delle informazioni, migliorando indiscutibilmente i livelli di customer satisfaction.

È opinione diffusa che CRM sia sinonimo di competitività, di cura del cliente e di aumento dei profitti; è altrettanto condivisa l'opinione che questa filosofia di approccio al cliente, se non affrontata nel modo corretto, abbia costi considerevoli.

Perché un sistema di CRM funzioni in modo ottimale occorre dotarsi di soluzioni affidabili che garantiscano velocità e precisione nelle dinamiche di interazione con i clienti; deve dunque essere in grado di gestire biunivocamente e parallelamente la comunicazione su tutti i media disponibili, dal telefono a internet, alla posta elettronica.

CRM-o-Matic® gestisce i rapporti dell'azienda con i propri interlocutori, garantendo la massima multicanalità nonché la profilazione e personalizzazione dei contatti, a costi estremamente contenuti.

I referenti aziendali hanno a disposizione canali di contatto classici quali il telefono o il fax e strumenti innovativi quali l'e-mail, il forms via web, o strumenti di tipo collaborativo in genere, con i quali realizzare un'interazione personalizzata con l'azienda.

Questi canali sono utilizzati, con accesso profilato, anche dagli altri attori di un ambiente di CRM quali partners, distributori o persone dell'azienda stessa coinvolti nei vari processi che riguardano i clienti.

La multicanalità di accesso si applica a ogni processo operativo che coinvolga il cliente, dalla gestione del processo di vendita (Sales Management), al trouble management (Helpdesk/Customer Care).

Quando il cliente si rivolge a un servizio aziendale, si aspetta di avere risposte valide e in tempi brevi; in base all'esperienza positiva o negativa in queste interazioni, il cliente determina la propria impressione relativa allo standard qualitativo del servizio.

CRM-o-Matic® aiuta, grazie al supporto dei canali offerti dalla rete, ad avvicinare il cliente al servizio o all'azienda e a fare in modo che il rapporto sia reciprocamente vantaggioso.

L'azienda, in questo modo, riesce ad avere una conoscenza completa delle abitudini dell'utente e può effettuare analisi di Customer Profiling sui dati raccolti, per poi formulare campagne mirate o proposte personalizzate.

Le relazioni portate a lungo termine grazie a un buon servizio di CRM pongono le basi per nuove transazioni commerciali.

La possibilità offerta da CRM-o-Matic® di rendere disponibile un repository centralizzato e strutturato della conoscenza aziendale (Knowledge Base) consente di ottenere la massima efficacia nell'integrazione dei canali di accesso ai processi e alle applicazioni, garantendo un innalzamento e una standardizzazione del livello qualitativo della relazione e, al tempo stesso, un abbassamento dei costi (telefonici, di training degli operatori, in termini di tempo medio di evasione delle richieste).

In relazione all'importanza, particolarmente cara ai manager, di gestire politiche di controllo, CRM-o-Matic® è stato progettato con di una serie di cruscotti direzionali (Femar Decision Support Dashboard) caratterizzati da strumenti che garantiscono il continuo monitoraggio prestazionale d'impresa in termini di performances (Key Performance Indicators).

L'ambiente di business intelligence di CRM-o-Matic®, mediante il trimming parametrico dei fattori di controllo, permette la modellazione dei driver di misurazione delle performances e l'estrazione di viste analitiche a supporto di decisioni e azioni di miglioramento (alle postazioni dotate del modulo "eXmatic®").